Analyse de la satisfaction des clients

 

PWC met au service de ses clients son expertise de la mesure de la satisfaction, à travers une batterie de méthodes et procédures validées par des dizaines d'études. La satisfaction des clients est successivement ….

•  Contrôlée par les éléments de contexte afin d'en extraire de l'ensemble des sources de variation mesurées ce qui revient en propre au produit ou au service étudié (méthode : analyse de la variance).

•  Décomposée en facteurs de satisfaction et d'insatisfaction (modèle Tétraclasse), pour identifier les mécanismes de satisfaction propres à chaque facteur (items basiques , secondaires , plus et clés ).

•  Hiérarchisée  : la contribution de chaque critère de satisfaction aux variables de résultats (satisfaction globale, intention d'achat, recommandation) est mesurée par une méthode spécialement conçue pour gérer la forte multicolinéarité entre items et produire des poids positifs (Bootstrap tronqué).